Sven-Olof Husmark: Tulevikus peavad kauplused pakkuma inspiratsiooni ja lisaväärtust
Aprilli lõpus korraldasime seminari "Kuidas muuta kliendikogemus erakordseks?“, kus Qmaticu asepresident ja turundusdirektor Sven-Olof Husmark kõneles kaubanduse tulevikust.
„Tarbijad soovivad ühe kiiremat ja personaalsemat teenindust ning tulevikus muutub kaupluse suurus ja tema mõte,“ ütles Husmark. Ta lisas, et kui klient läheb kauplusesse, siis ta soovib saada inspiratsiooni, kuid see ei tähenda, et ta sealt ka sisseostu teeks. Näiteks, televiisorit on lihtne e-poest osta, kuid klient soovib eelnevalt kaupluses sellega tutvuda, kuna tegemist on kliendi jaoks suure investeeringuga. „Kauplused peavad olema rohkem showroomid, agiilsed ja personaalsed,“ sõnas Husmark.
Teiseks põhjuseks, miks kliendid ka tulevikus kauplust külastavad, on nende soov toode kohe kätte saada. "Ikea kaupluste põhimõte ongi see, et mul tekib mõte, soovin saada mõnda mööblieset kohe, siis ma lähen kauplusesse ja ostan selle ära ning saan koju viia. Internetist mööblit tellides saan selle toote alles 3-4 nädala pärast. Ikea pakub mulle kohest toote kättesaamise efekti. See on ka peamine põhjus, miks kauplused alles jäävad,“ on Husmark kindel.
Kuidas tehnoloogia saab kliendikogemust parendada
Husmark rõhutas, et kaupmehed peavad mõistma, et teenindus ja kliendikogemus on kaubanduses võtmesõnad. Kui klient tuleb kauplusse, soovib ta professionaalseid nõuandeid ja paremat teenindust.
"Inimene on teinud mitu tundi eeltööd konkreetse toote osas enne, kui ta kauplusesse tuleb. Siis läheb ta kauplusesse ja teenindaja on alles 2 nädalat tööl olnud ning ei tea tootest midagi. Ma arvan, et teenindajad võiksid kanda kaasas tehnikat, kus nad saavad kliendile toote kohta rohkem infot anda, näiteks näidata demoinfot või siis tootearvustusi. See on tööriist teenindajale, et ta saaks teha paremat tööd ning anda kliendile nõu,“ tõi Husmark ühe näite lahendusest, kuidas teenindajad saaksid kliente rohkem abistada.
Samuti on tehnoloogia abiks siis, kui kaupluses on vähem teenindajaid. „Näiteks on võimalik kliendil eelnevalt internetis kokku leppida kokkusaamine teenindajaga või kaupluses võtta järjekorra number. Husmark tõi ka veel näite, et lisaks on kauplusesse võimalik tuua ka e-kaubanduse nurk. „Kauplusesse tuleb palju kliente, teenindajal on hetkel teised kliendid ning tal ei ole aega uute klientidega tegeleda. Siis on kaupluses e-poe stendid, kus klient saab ennast toodete osas ise harida ning soovi korral ka sealt kohe ära tellida,“ ütles ta.
Ta usub, et tänapäeva kaupmehed ei inspireeri piisavalt oma kliente, kuna neil puuduvad tööriistad oma töö efektiivseks tegemiseks. „Teenindajad peavad kaupluses klienti nii hästi teenindama, et ta teeks enda ostu kohe nüüd, mitte veebis. Seega kauplus peab inspireerima ja pakkuma midagi sellist, mis tõesti paneb klienti seda sellest kauplusest ostma.“